出境跟团游购物 可由旅行社先行赔付

　　暑期旅游旺季即将到来，而针对导游推销、游客购物的投诉也层出不穷。日本、泰国、越南等地成为投诉重灾区。业内人士指出，随着出境游市场的不断发展，针对中国游客的购物欺诈也随之出现增长态势。但相较于境内，境外购物游客难度更高。

　　近日，在人民网3·15旅游投诉平台上，一名游客投诉了其一家人在赴日旅游期间的不愉快经历。该名游客称，此次报名的是途牛日本7日线，在行程中，导游不仅服务欠佳，存在故意隐瞒信息的行为，还在上推销各种产品，虚假宣传旅客，而后将游客带入高价免税店，造成游客经济损失。

　　据该游客描述，在富士山免税店内，导游曾推荐游客购买3件产品，说“在这里购买价格最低”。但游客后来发现，富士山免税店内的产品价格与其他地方并没有太大差别，也并不是最便宜的。

　　此外，这名导游还在旅游大巴上拿出各种产品，例如24k美容棒、熟酵素、纳豆激酶等，并推销深海鱼胶、洗衣球、电饭煲等产品，并声称自己亲戚吃了纳豆激酶后“三高”全无，身体好。甚至于到了免税店，导游自己也拿了两盒纳豆激酶，并劝游客们购买。

　　事实上，日本跟团游投诉中类似的情况并不少见。此前本报也曾报道，有游客投诉在赴日旅游过程中，导游随身携带面膜、药品等产品，在大巴车上向游客推销近2小时。

　　导游通过游客购物收取回扣已不是秘密，但这一行业痼疾长期难解。记者统计后发现，自今年1月至5月底，人民网3·15旅游投诉平台上接到的有关导游推销、游客购买产品的投诉中，国内共11件，多集中于云南、桂林等省市；国外共19件，泰国、越南成为“重灾区”，境外游投诉次数超过国内。

　　市旅游发展委员会的数据显示，2018年第一季度共受理旅行社服务质量投诉394件，其中：导游领队服务问题59件，购物及自费项目问题41件。近两年来，出境游购物类投诉热点主要涉及的区域为泰国、日本。

　　西安中旅的两名游客在新加坡旅游期间，发现导游在大巴上不断向旅行团介绍新加坡“国宝”巴西白宝石，并强调“新加坡没有假货”，让游客放心购买。之后，游客被带入一店选购宝石。最终，这两位游客购买了人民币8675．76元的产品。在回到家后，游客才发现购买的产品全部为立方氧化锆，是“假宝石”，制造成本低廉，随后游客向旅行社方面提出退货退款。

　　作为出境游的热门目的地，东南亚相关的投诉也不少。在投诉平台上，“泰国乳胶枕头”等产品成为出现率最高的投诉对象。报名云南去哪儿国际旅行社的葛先生在去泰国过程中，在导游宣传下购买了3万元左右的乳胶制品。在发觉产品价格与市场价格差异巨大后，葛先生便试图退货。

　　“我们从4月1日起一直和旅行社导游、泰国导游协商退货事宜，4月2日回国时在机场旅行社导游口头上和电话中与我方确定要退货，并告知我方需付高额手续费29％。因手续费过高，一直在协商中。”葛先生表示。

　　统计显示，2017年全年，中国出境旅游人数达到13051万人次，比上年同期增长7．0％。中国游客国际旅游支出达1152．9亿美元，相比2016年的1098亿美元增长5％。随着出境游的不断发展，如何防止游客境外也成为迫在眉睫的问题。

　　相较于国内，游客境外购物的难度无疑更高。在今年1月1日起开始实施的《导游管理办法》中，明确导游在执业过程中不得向旅游者兜售物品，违者将被处以1000元以上3万元以下罚款。情节严重的，将吊销导游证并予以公告。同时，导游也不得获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者励费等名义给予的不正当利益。

　　此外，当旅行社游客购物获取回扣时，据旅游法，旅游者有权在旅程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

　　虽然如此，但在具体落实过程中，游客往往遇到旅行社推诿、拖延时间的情况。与葛先生类似，李女士在乳胶产品的退货过程中也遇到了高达30％的手续费。有业内人士表示，旅行社方面之所以提出收取高额手续费，就是希望游客因退货成本望而却步。实际上，有不少游客因麻烦、成本高而选择忍气吞声。

　　2016年，泰国重拳整治当地旅游业，大规模清查针对中国游客的零负团费现象，974家旅行社被吊销营业执照。然而就目前来看，泰国相关的购物投诉依然没有明显减少。

　　“境外购物难度很大，取证也难，毕竟是国外，不一样。特别是游客如果是国外行，那么难度就更大，主要是语言交流等方面的障碍。”联合大学旅游产业研究所所长张金山表示。

　　据市旅游委提示，游客在旅游商店购买商品时，一定要自主选择购买，既不听他人、也不要被一时的购所冲动，要保持的消费心理自主购物。购物后，应保留好购物。对于购买钻石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，请谨慎选择！如所购物品经过鉴定系假、冒商品时，可以持购物通过旅行社协调退货或由旅行社先行赔付购物价款。

　　另外，据新版旅游合同，游客在行程单安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，组团社应当积极协助旅游者进行索赔，自购物之日起90日内，旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应当先行赔付。

　　新版旅游合同中还，旅行社安排的购物次数不得超过行程日数的一半，并应同时列明购物场所名称、停留的最多时间以及主要商品等内容。行程中不得违反合同约定，或者变相安排旅游者购物、参加另行付费的游览项目。