在线旅游网站“销售”已成行业

　　刚刚过去的这个“十一”长假，有关携程销售的话题备受关注。专家指出，事实上，这个问题不只是携程的问题，而是整个行业的问题。

　　在接受《法制日报》记者采访时，中消费者权益保研究会副秘书长、阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江直言，“我刚刚体验了一下几个大型在线旅游网站，发现默认服务选项问题仍然普遍存在，只是取消默认选项比之前相对方便了一些，但目前仍有个别网站的默认选项比较隐蔽，消费者不容易找到，取消起来还是很麻烦。”

　　在线旅游网站销售，即网站在没有征得消费者同意的情况下，通过在订票过程中设置默认选项，单方面为消费者选择了除机票、火车票之外的服务选项。消费者提交订单时，只要稍不留神，就可能为不是自己选择，也不是自己需要的服务买单。此类问题一直是消费者投诉的热点。

　　最近两年，有关在线旅游网站销售的问题，屡屡被，甚至被有关部门约谈。“但企业始终舍不得这块‘肥肉’，其中的‘’不言而喻。”陈音江告诉记者，目前企业解释最多的理由是，为消费者提供多样化和个性化的服务。

　　“个人认为，这种理由是完全站不住脚的。企业为消费者提供多样化和个性化的服务，不仅没有错，而且值得提倡和鼓励。但前提是，企业必须守法经营，不损害消费者的权益，确保交易公平合理。” 他说。

　　陈音江认为，首先，《消费者权益保》，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的，经营者有义务向消费者真实说明其提供商品或服务的真实情况。消费者享有知情权，是在民事活动中，当事人之间遵循诚实信用原则的具体体现，既是商业观念的渗透，也是市场经济发展的规范。

　　“消费者在购票时要浏览很多页面内容，如果网站在这个过程中设置了不够明显的默认选项，消费者一般不容易发现。一些不经常使用网站购票的消费者，甚至可能认为是必须购买的套餐产品，否则无法正常购票。因此，网站设置默认选项很可能导致消费者的知情权受到损害。”他说。

　　其次，《反不正当竞争法》也，经营者销售商品不得购买者的意愿搭售商品或其它不合理条件，不得进行性的有销售，或以有销售为手段推销质次价高的商品。《消费者权益保》也，消费者享有自主选择商品或服务的。

　　陈音江指出，“在线旅游网站在没有征得消费者同意的情况下，擅自为消费者选择服务选项，就算消费者可以自己取消，网站也涉嫌消费者的自主选择权。”

　　此外，消费合同作为一种特殊的民商事合同，缔约双方在信息掌握、交易地位方面的优劣势非常明显，适用《合同法》一般规则很难保质公平。为此，《消费者权益保》特别，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的条款内容，并按消费者要求予以说明。

　　“消费者从网站购票，即与网站达成一种消费合同，双方掌握信息严重不对称，必然会影响交易实质公平。在这种情况下，如果企业设置与消费者利益有关的默认选项，则必须以显著方式提请消费者注意，否则可视为无效购买合同。”陈音江说。（余瀛波）

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